Ziel ist es, effektive Kommunikation am Telefon zu erreichen und vor allem, Gespräche führen zu können.
Das Thema Gesprächsführung wird oft unterschätzt bzw. missverstanden:
Nicht die Gesprächsanteile entscheiden. Sondern, wer (Mitarbeiter oder Kunde) bestimmt, wie lange wird sich
über welches Thema unterhalten. Das ist einer der Kernpunkte des Seminares, denn das kennzeichnet den wahren Profi.
Die TeilnehmerInnen lernen dazu auch, Ihre persönlichen Wirkungsmittel zu erkennen und einzusetzen, denn nur so ist Authentizität gewährleistet. Die Besonderheiten des
Kommunikationsweges "Telefon" werden ebenso berücksichtigt wie
typische Fehlerquellen.
Professionelle Serviceorientierung und eine positive Grundeinstellung in Bezug auf verschiedene Kundenanliegen
wie auch dem eigenen Unternehmen gegenüber sind wichtige Faktoren und meist einer der wenigen Möglichkeiten,
sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Das muss für jeden Kunden am Telefon spürbar werden!
Wir werden in diesem Training über die Grundregeln der Kommunikation genauso sprechen wie über Qualitätsstandards,
um anschließend die daraus resultierenden Lösungsstrategien individuell im Kundengespräch einsetzen zu können.
Ziel ist vor allem, effektive Gespräche zu führen, gepaart mit einer positiven Grundeinstellung gegenüber sämtlichen Kundenanliegen.
Dieses Training bereitet auf die sichere und erfolgreiche Durchführung von Outbound-Gesprächen vor. Die Besonderheiten/Unterschiede zum Inbound werden ebenso beleuchtet wie die Erfolgsfaktoren.
Im MIttelpunkt steht die Frage: Wie führe ich die Gespräche so, dass Kunden nicht das Gefühl haben:
"Schon wieder so ein Klinkenputzer, ein typischer "Call Center Anruf".
Nur so können meiner Meinung nach überdurchschnittliche Ergebnisse realisiert werden wie etwa bei:
Die Königsdisziplin.
Wenn es um den Verkauf geht, trennt sich am Telefon die Spreu vom Weizen.
Sie haben "nur" Stimme und Sprache zur Verfügung, ihre Körpersprache bleibt dem Gesprächspartner verborgen.
Darüber hinaus können Sie dem Kunden nichts zeigen oder in die Hand geben, den visuellen und haptischen Eindruck
können Sie nicht nutzen.
Sind Sie damit den "Face-to-Face" Verkäufern im Nachteil? Nicht, wenn Sie die Besonderheiten/Vorteile des
Telefonverkaufes kennen und anwenden. Darum geht es in diesem Training.
Wir werden jede Phase des Verkaufsgespräches intensiv beleuchten, damit Sie ohne große Anstrengung
"kurz-knapp-knackig" zum Ziel, zum Verkaufsabschluss kommen.
Für eine qualitativ hochwertige und kompetente Kundenberatung ist es nicht nur wichtig, sich Produktwissen
anzueignen, sondern dieses Wissen auch vertriebsorientiert anzubieten.
Dieses Seminar befasst sich u.a. mit den unterschiedlichen Arten des Kaufens und Verkaufens und den sich daraus
ergebenden Herausforderungen, nämlich der "Spezifikation Impulskauf".
Wichtiger Bestandteil dieses Seminares ist dabei auch die Überprüfung/Neujustierung der eigenen Einstellung zum
Thema Cross Selling. Ich stelle immer wieder fest, dass Mitarbeiter/Verkäufer sich gar nicht bewusst sind, worum es
beim Impulskauf eigentlich geht und stehen sich damit selbst im Weg.
Dieses Training sieht die Vermittlung des Beschwerdemanagements unter besonderem
Fokus der Kundenbindungschance vor, um eine hohe Qualität in der Kundenberatung zu generieren.
Bei Kunden, die sich beschweren ist Fingerspitzengefühl gefragt, andernfalls kann die Situation schnell eskalieren.
Darüber hinaus bedeutet ein unprofessioneller Umgang bei "schwierigen" Gesprächen auch einen Imageschaden für
das ganze Unternehmen.
Die TeilnehmerInnen erhöhen in diesem Seminar ihre Fähigkeit, sich auf emotionale Reaktionen der Kunden besser einzustellen und konstruktiv zu nutzen. Außerdem lernen sie einzuschätzen, wie weit sie den Kundenwünschen entgegenkommen können, aber auch wo die Grenzen liegen und wie sie das partnerschaftlich vermitteln.
Übrigens: Eine zur Zufriedenheit des Kunden gelöste Reklamation/Beschwerde ist eine Steilvorlage für Cross Selling!
Dieser Punkt ist mir persönlich sehr wichtig!
Nachhaltigkeit ist der! wesentliche Qualitätsfaktor, der darüber entscheidet, ob Trainings/Coachings
tatsächlich langfristig einen Nutzen bringen. Maßstab für die Nachhaltigkeit ist dabei die praktische Umsetzung
des Gelernten im Arbeitsbereich.
Um nachhaltiges Lernen und Umsetzen zu gewährleisten, erfordert es ein konkretes Ziel und einen Plan, der auf die
Bedürfnisse des Coachees abgestimmt ist.
Im Mittelpunkt stehen daher:
Die Qualität des Feedbacks einer Führungskraft ist für Mitarbeiter von zentraler Bedeutung. Sie basiert auf einer
guten Wahrnehmungsfähigkeit sowie einer fördernden Kommunikation. Auf diese beiden Aspekte konzentriert sich
dieses Seminar.
Damit können die TeilnehmerInnen wertschätzendes und konstruktives Feedback geben, auf dessen Grundlage die
Mitarbeiter ihr Verhalten im Sinne der Serviceziele intensivieren bzw. verändern.
Wesentliche Inhalte:
Der Fokus liegt hier darin, die Führungskraft als Coach zu befähigen, professionelle Fachcoachings am Arbeitsplatz
durchführen zu können.
Ich beobachte dabei das Coachingverhalten des Coaches, analysiere die Sequenz und führe danach Feedbackgespräche
mit konkreten Handlungsempfehlungen für das nächste Coaching.
Die eigene Persönlichkeitsentwicklung steht hier im Focus.
Lernen Sie u.a. :
und steigern Sie Ihre persönlichen Kompetenzen im Bereich: